Caso Starbucks: Brindando Servicio Al Cliente

CASO STARBUCKS: BRINDANDO SERVICIO AL CLIENTE

1. INTRODUCCION

Starbucks una de las empresas mas reconocidas a nivel mundial presenta tres componentes estratégicos para generar ventajas competitivas estas son:

-Ser parte del proceso de elaboración y control de calidad de su propio café

-Generar intimidad con el cliente para crear un vínculo de confianza y satisfacción

-Sus instalaciones son cómodas para los clientes con el propósito de invitarlos a quedarse y consumir.

La empresa tiene el objetivo de homogenizar el servicio por medio de pasos estructurados para la realización de la venta de sus productos, por tanto los pasos están cronometrados para establecer tiempos de espera que contribuyan con la satisfacción de los clientes.

1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA

Dado a su gran éxito, Starbucks tenía la seguridad de brindar un buen servicio y se concentró en la expansión de la empresa con nuevas sucursales, posicionamiento de la marca y de introducir nuevos productos. Para el control del éxito de la empresa, Starbucks estableció un método de control por medio de visitas periódicas que evalúa a la empresa en los criterios de: servicio, limpieza, calidad de producto y velocidad del servicio. Los estudios revelaron que:

-Habia poca diferenciación de imagen y productos con respecto a otras empresas pequeñas y que la prioridad de la empresa se vio reflejada en abrir mas sucursales con el objetivo de generar mas ganancias

-Los clientes habían cambiado, los clientes jóvenes, con menor educación y poder adquisitivo eran gran parte de su cartera de clientes y también que  la velocidad en el servicio al cliente  bajo, provocando una posible insatisfacción en los clientes.

Por los resultados y problemas mencionados la empresa presenta el dilema de inversión de 40 con el objetivo de incrementar sus utilidades dada la satisfacción de los empleados por concebir un mejor salario realizarían un trabajo mas eficiente, por tanto el tiempo de espera mejoraría y los clientes estarían mas satisfechos.

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