Queues

Lauro Reyes Rosas A01168428

David Alejandro Oviedo Aguilar A01168070

Modelos cuantitativos y de optimización

20 de febrero de 2015

Filas en los supermercados, características de los clientes y políticas para el manejo de las líneas de espera en los supermercados

El termino caja rápida, caja preferencial (para discapacitados, embarazadas y personas de la tercera edad) o solo efectivo son términos comunes en los supermercados del Reino Unido y en la mayoría de los supermercados en el mundo para evitar grandes filas de espera para poder cobrarle al cliente ¿Tienen las cadenas de supermercados  que tener políticas generales acerca de las líneas de espera para todas sus tiendas o tiene que adaptarlas a la zona en donde está ubicado el supermercado? Este artículo, escrito por Roger Bennett, tiene como propósito encontrar la respuesta a esta pregunta con pruebas estadísticas.

Las líneas de espera es un factor significativo al momento de calificar el servicio de un supermercado. En este tipo de servicios se está utilizando un modelo tipo M/M/S dado que tiene varios servidores con filas propias.  El disgusto de los clientes acerca de las filas de espera  se basa en la idea de que las personas suelen experimentar malestar emocional mientras espera en línea, siente que son momentos de su vida desperdiciados dado que o tienen otras actividades con mayor grado de importancia o tienen un perfil psicológico estresante y de impaciencia.

Para la investigación, el consumidor se dividió en dos tipos; “Tipo A” son individuos que poseen un exagerado sentido de la urgencia y se irritan fácilmente y “Tipo B” una persona relajada, asertiva y conciliadora hacia el mundo exterior. También se realizaron las siguiente tres hipótesis:

• H1. Las personas con fuertes tendencias de tipo A son generalmente menos tolerantes a tener que esperar en las colas de personas de tipo B.
• H2. Los residentes de las zonas de altos ingresos son menos tolerantes a las filas de clientes que los residentes en zonas de bajos ingresos.
• H3. Las personas que gastan grandes cantidades de dinero durante una visita al supermercados son muy conscientes del precio están dispuestos a estar en las colas por períodos más largos.

Para obtener resultados confiables se realizaron pruebas estadísticas como Chi-cuadrada, Cronbach's alpha, etc. Modelos estadísticos incluidos el de prueba de hipótesis para poder corroborar las hipótesis antes planteadas. Los resultados arrojaron pruebas antes ya descubiertas en otros modelos. Entre más sea la tendencia de una persona a ser Tipo A, más va a ser su irritabilidad para esperar en línea y más si se trata de un error de quien este cobrando en caja.

La teoría de Kosteki, en 1996, fue comprobada. Esta nos dice que entre más gaste una persona en el supermercado tiene más expectativas de esperar en línea.  La muestra fue realizada en cuatro supermercados de cuatro diferentes ciudades en el Reino Unido. Dos de ellos fueron realizados en lugares donde la calidad de vida es muy elevada (Kingston). Mientras que en los otros dos se considera de las ciudades más pobres del Reino Unido (Hackney y Newham).  Los clientes de las primeras dos ciudades fueron significativamente  más propensos que otros a experimentar ira por tener que hacer cola durante más tiempo de lo esperado; culpar a la gestión de un supermercado por el retraso inesperado; y culpar al cajero en lugar del cliente en el escenario de salida express.

Los resultados arrojan que las personas con la personalidad Tipo A son más propensas a irritarse cuando tienen que esperar en una línea. También se encontró que aquellas personas que viven en una zona más afluente tienden a tener más personalidad del Tipo A que aquellas personas que viven en un área con menos recursos. Los clientes de Kingston eran menos tolerantes a dejar que las cajas express fueran utilizadas de manera ilegítima. Aunque en general los clientes creen que el uso inadecuada de las cajas express no debería darse y que la tienda debería hacer algo al respecto.

La pregunta planteada al comienzo de este trabajo era si tienen las cadenas de supermercados  que tener políticas generales acerca de las líneas de espera para todas sus tiendas o tiene que adaptarlas a la zona en donde está ubicado el supermercado. La evidencia presentada en el estudio de acuerdo a los resultados que las pruebas estadísticas arrojaron, afirman está última pregunta. Las variables que se presentaron en el estudio tales como el tipo de personalidad que presenta el cliente, la zona en la que viva y cuanto gasta en sus compras, son determinantes para el nivel de paciencia que un cliente tiene a la hora de estar en una línea de espera. Los supermercados deben encontrar una manera de manejar las líneas de espera para que sea agradable el tiempo que el cliente pasa en línea de acuerdo al tipo de clientes que maneja la tienda.

Referencia

Bennett R. Queues, customer characteristics and policies for managing waiting-lines in supermarkets. International Journal of Retail & Distribution Management 1998;26(2):78.

Anexo 1: Queues, customer characteristics and policies for managing waiting-lines in supermarkets

Introduction

Express "one basket" or cash only waiting lines are familiar to supermarket customers throughout the world. Other possible policies for reducing average queue lengths at checkouts include the practice of automatically opening a new till whenever there are more than (say) five people in an existing queue, and the use of preset formulae to determine the ratio of tills to customer volume. Should a national chain of supermarkets apply exactly the same checkout policies in all its outlets, or ought it to vary these arrangements from store to store according to the characteristics of local customers? This is an intriguing question not previously discussed within the academic marketing literature on waiting-lines, which instead has focused mainly on particular techniques for speeding-up checkout service systems and/or for distracting customers' attentions while they are standing in queues (in order to prevent them from feeling they have been kept waiting for too long). The latter objective might be achieved by confronting customers with diversionary visual stimuli (such as advertising displays or posters) which allegedly prevent mental idleness (and hence boredom) so that less psychological attention is devoted to the experience of waiting in a queue (see Hui and Tse, 1996; Katz et al., 1991; Larson, 1987; Maister, 1985). Boredom resulting from queuing is said to generate restlessness, tension and anxiety and to encourage the customer to dwell on the possible adverse consequences of being late for his or her next intended activity.

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